Le client est roi. C’est un dicton qu’on entend constamment dans le domaine commercial. Et il faut bien admettre qu’on a du mal à le remettre en question, car, sans les clients, une activité commerciale ne pourrait jamais subsister. Et pour attirer plus de clientèle, pour fidéliser et faire accroître l’engagement de vos clients, rien ne vaut une expérience client positive. On définit l’expérience client comme étant le niveau de satisfaction ou de dépit que peut ressentir le client tout au long de l’achat d’un produit ou d’un service. Il s’agit ici d’un élément déterminant. Mais alors, comment peut-on obtenir une expérience client positive ? C’est ce que nous allons voir dans cet article.
Le parcours client sans couture : le rêve de toute entreprise
Avec l’avènement du digital, on a assisté à l’apparition de l’e-commerce. Aujourd’hui, les canaux de ventes sont devenus multiples. On assiste alors à ce qu’on appelle le commerce multicanal. L’intérêt de cette méthode est bien évidemment d’avoir une meilleure visibilité, d’attirer une plus large clientèle et d’avoir la possibilité d’élaborer différentes stratégies.
Mais pour que le commerce multicanal puisse vraiment fonctionner, il est important de penser à vos clients et plus particulièrement, au parcours client sans couture. Pour faire simple, ce terme faire référence à la fluidité du cheminement du client lorsqu’il navigue d’un canal de vente à un autre sans avoir à recommencer constamment dès le début. En d’autres termes, tous les canaux de vente, qu’ils soient physiques ou digitaux, doivent former un ensemble homogène et complémentaire et non pas des éléments indépendants les uns des autres. Dans le cadre de sa solution retail , Sigma.fr peut vous aider à élaborer et à améliorer ce parcours client sans couture.
Améliorer le service client
Le service client est sans aucun doute le premier indice qui permet de dire qu’une entreprise se soucie réellement de sa clientèle. En effet, ce service peut être d’une aide précieuse pour le client avant, durant ou après l’achat d’un produit ou d’un service. Le fait est que la rapidité, la réactivité et la disponibilité 24h/24 et 7j/7 sur tous les canaux ne suffisent pas pour faire un service client de qualité. Il faut également prendre en compte d’autres éléments. C’est par exemple le cas de la compétence de tout le personnel dans ce secteur de votre entreprise. Un personnel du service client doit faire preuve d’empathie et de patience. Il doit être capable d’amadouer et de rester calme face à un client difficile. Et bien évidemment, il doit être en mesure de répondre et d’anticiper tous les besoins des clients ainsi que les problèmes pouvant survenir.
Tisser un lien émotionnel avec le client
Un client aime se sentir apprécié, important et privilégié. Le marketing émotionnel est là pour ça. Le marketing émotionnel est donc le fait de jouer sur l’aspect affectif pour attirer, fidéliser, mais également faire accroître l’engagement d’un client. Cela passe par exemple par une communication sur un ton simple, mais jovial. Vous devez dégager une impression d’enthousiasme lorsque vous entrez en contact avec le client, qu’il s’agisse ici d’un contact direct ou sur Internet.
Cela passe également par la personnalisation des services. Avec la digitalisation, l’e-commerce et la présence de canaux multiples, il vous est possible d’accéder à différentes informations concernant vos clients. Vous pouvez utiliser ces données pour mieux connaître le client et de ce fait agir de manière attentionné. Ce sont là des éléments qui ne manqueront certainement pas d’améliorer l’expérience client.
